綜述

虛擬參考咨詢是圖書館利用現有網絡平臺推出的一種讀者服務工具，是讀者向圖書館工作人員或其它專家提問并獲得解答的一種新的信息服務方式。通過虛擬參考咨詢系統，讀者和圖書館工作人員可不受時間、地點的限制實時地進行交互式操作，主要負責解答讀者在使用圖書館過程中產生的各種問題,內容涉及館藏資源、文獻查找途徑及查找中遇到的問題、學科相關知識問題、圖書館的各項服務與規則等等，從而有效地提高解決讀者疑難問題的效率，提升了圖書館的服務水平。是圖書館核心競爭力的一個重要指標。

在現代通信技術與網絡技術普遍應用的條件下，虛擬參考咨詢應運而生，并逐漸顯示出它獨特的風格和魅力。虛擬參考咨詢打破了傳統參考咨詢在時間和空間上的限制，使圖書館參考咨詢工作產生了質的飛躍。建設虛擬參考咨詢系統成為各個圖書館的一項重要工作。

虛擬咨詢系統具有咨詢及座席分配模塊（包括實時咨詢和非實時咨詢的提問處理）、知識庫管理模塊以及用戶管理和咨詢員檔案管理幾大模塊。

咨詢臺使讀者能和咨詢館員進行交互式的溝通，獲取知識。知識庫則提供給讀者自助式學習的方式。咨詢中所有問答記錄存入臨時庫，經過整理、審核后進入知識庫。

產品功能

實時咨詢：支持用戶與在線館員進行文字、視頻和語音對話。同時也支持把在線的實時咨詢轉交其它在線館員,并可以進行網頁推送，讀者可以與館員進行同步瀏覽。

表單咨詢：表單咨詢解答與圖書館利用相關的咨詢，通過讀者填寫咨詢申請表，咨詢館員將及時準確地把讀者所咨詢的文獻資料或問題答案發送給讀者。典型咨詢問題（表單咨詢臨時庫）也可導入至問答知識庫。

知識問答：知識問答解決用戶日常生活問題與學科知識問題。讀者可通過填寫提問表將提問發送到咨詢服務臺，咨詢系統將采用問答（Question&Answering System）服務機制，通過匹配知識問答庫以自動返回答案；若無現成答案，該提問將進入提問處理，系統可提供手工和自動兩種分配方式進行處理。咨詢員可對提問直接回答、轉發給其他詢員、或轉發到問題征答區（On-call），轉發至征答區的問題可以廣泛征集答案。咨詢問題經過咨詢員整理、審核后即可導入知識庫，以便后續檢索服務。

知識問答庫：咨詢問答中所有記錄（實時咨詢、表單咨詢、知識問答臨時庫中數據）將通過咨詢員整理即可導入至知識問答庫，入庫知識可以直接編輯追加，同時可建立知識分類為用戶進行知識導航。

統計分析：可以進行各種業務量和工作量的統計。如：工作量統計、訪問量統計、用戶滿意度統計等。

產品特色

完善的知識積累和管理

方便快捷的知識服務

管理員可以添加和刪除問題的分類節點

可以獨立運行，也可以集成到其他系統使用

用戶可以針對不同的問題分類進行查詢和提問

允許用戶在線提交疑問